În cartea sa „Clienți pentru viață”, Karl împărtășește cititorului experiența personală în construirea unei afaceri stabile și extrem de profitabile. Timp de treizeci de ani, și-a mărit capitalul de aproape 50 de ori.
Cartea în sine este interesantă. Unele gânduri sunt paradoxale. Ideile de bază pot fi enunțate în propriile tale cuvinte, condiționate sub forma celor „Zece Porunci”.
10. Nu urmăriți o vânzare unică, faceți clienții să se întoarcă
Karl insistă că profitul nu este câți bani a lăsat clientul în magazin, ci câți bani a adus la acest magazin toată viața. Deci: faceți totul pentru ca clientul să fie mulțumit și să vină din nou la voi.
Sunt multe cai. Una dintre cele evidente: să alegeți zece clienți care au adus cel mai mare profit la o achiziție unică și la o săptămână după tranzacție să-i sunați. Multumesc pentru cumparaturile facute; clarificați dacă sunt mulțumiți; întreabă ce poate fi îmbunătățit în compania ta.
9. Sistem, nu zâmbete
Un zâmbet este bun. Ai văzut cum zâmbesc managerii McDonald? Este frumos, face clientul fericit. Satisfăcut acum, în timpul unei achiziții unice. Dar la ce se folosește un zâmbet dacă ceva nu merge bine? Clientul s-ar putea bucura la momentul achiziției - dar dacă sandvișul se dovedește a fi crud, nu se va mai întoarce aici.
Munca de calitate este mult mai importantă. Îți aduci aminte de hanul Palivets din Schweik? S-a rugat deschis cu clienții - dar camera lui era întotdeauna plină. Pentru că berea era mereu proaspătă, iar mâncarea este incomparabilă. Desigur, desigur, nu ar trebui să fie, dar berea ar trebui să fie proaspătă.
8. Promite mai puțin, face mai mult.
Ideea evidentă: este mai bine să faci mai mult decât se aștepta clientul. El va fi mulțumit. Însă există o nuanță: nu te vei excita și nu vei ieși din piele.
Există un truc: promiteți clientului puțin mai puțin decât faceți de fapt. A promite prea puțin este și rău, pentru că sperie cumpărătorii. Dar în oportunitățile tale de a oferi ceva mai mult decât ai promis.
Același lucru se aplică tarifelor. Puneți o etichetă de preț cu un procent de preț cu 10 mai mult decât planul dvs. de afaceri - și faceți o reducere. Apropo, nu toată lumea cere reduceri, dar acesta nu este un motiv pentru a nu le oferi deloc.
7. Când un client cere ceva, răspunsul dvs. este „da”
Acum nu suntem deloc legați de principiul enunțat de Dale Carnegie. Recomandarea sa „întotdeauna zâmbește” și „spune mereu DA” se referă la manipularea primitivă a interlocutorului.
Lucrul este diferit: trebuie să fii pregătit pentru orice curs de evenimente. Dacă aveți „Plan B”, dacă sunteți încrezător în stocuri și cunoașteți exact starea depozitului, puteți răspunde afirmativ. Iar clientul va fi mulțumit.
Există o zicală „clientul are întotdeauna dreptate”. Nu este așa, desigur. Dar chiar dacă clientul greșește în mod evident, totuși să fii de acord cu el - cu siguranță va apela la tine din nou.
6. Depărtați controlerele - și, în general, eliminați OTC
Sfaturi paradoxale? Cine va monitoriza calitatea mărfii? Și cine va controla logistica și va răspunde la recenziile clienților?
Răspunsul este simplu: fiecare angajat la locul său trebuie să cunoască standardele de calitate și să le poată controla. În plus, un angajat care se simte responsabil personal pentru rezultat funcționează mai bine. Și sub supravegherea controlorului, el preferă să pirateze și să dea vina pe orice supraveghetor.
Mai mult, organizația competentă a procesului de afaceri în sine conține feedback-uri interne. Dacă există și funcționează, calitatea va fi asigurată automat.
5. Fără plângeri? Ceva este greșit
Reclamațiile sunt bune și de ajutor! Plângerile clienților sunt cele care vă spun ce poate fi îmbunătățit în companie. Ascultați plângerile, nu duceți problemele la extreme.
Dacă există deloc puține sau deloc plângeri, acesta este un semnal foarte alarmant. Faptul că am dispersat controlerele și departamentul de servicii pentru clienți nu înseamnă că clienții sunt mulțumiți de tot. Mecanismul de feedback nu funcționează probabil. Clientul poate fi nemulțumit, dar prea leneș pentru a „contacta acești escroci”.
4. Măsurați totul
Totul poate fi măsurat în afaceri. Numerele sunt sângele feedback-ului dvs. în cadrul companiei. Ar trebui să vedeți clar care modificări au îmbunătățit performanța și care nu s-au (sau chiar s-au agravat).
Măsurarea performanței motivează angajații. Măsurarea parametrilor tehnologici stabilește feedback cu tehnologul. Măsurarea performanței anunțurilor facilitează planificarea bugetară. Chiar și recenziile clienților pot fi măsurate!
3. Salariile sunt nedrepte
Tratează-ți angajații nu ca sclavi, ci ca parteneri deplini. Nimeni nu va lucra pur și simplu pentru un ban. Zicala este adevărată: „este necesar, de asemenea, să facem un rău.”
Angajarea personalului ieftin este mai scumpă. Un meșter de înaltă calificare va face mai mult și mai bine decât trei bănuți prosti.
Depărtați-vă de salariile nete, utilizați un sistem de bonusuri flexibil. Bunul angajat demotivează, în timp ce premiul inspiră optimism. Cu cât o persoană lucrează mai bine, cu atât devine mai mare.
2. Fii politicos
Regula nu este atât de evidentă pe cât pare. Politețea în comunicarea cu clientul și personalul nu este doar norma de etică în afaceri. Amabilitatea vă permite să rezolvați cel mai eficient situațiile dificile. Și cu evoluția normală a evenimentelor, aceasta va oferi partenerului optimism. Îți amintești că angajații sunt partenerii tăi? Și cu clienții, și astfel totul este clar.
1. Fura idei de la concurenți
Dar acest sfat este o provocare pură. Desigur, furtul nu este bun. Dar nu va fi nicio problemă dacă ne uităm la un concurent, cum este organizat procesul de vânzare? Ciclul de producție? În sfârșit parcare?
Asta au făcut japonezii. Acum vedem la ce duce acest lucru. Asta fac astăzi chinezii - iar rezultatul este evident. Chiar și informațiile despre greșelile altor persoane sunt utile, deoarece vă vor permite să le preveniți singuri.
Nu te opri niciodată acolo. Nu uitați că concurenții nu stau nemișcați. Așa cum a spus regina în „Look Glass” al lui Carol, „trebuie să alergi cât mai repede doar pentru a rămâne pe loc, dar pentru a ajunge undeva, trebuie să alergi cel puțin de două ori mai repede!”